知识
 
　　组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。
 
　　在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。(见 )
 
　　能力
 
　　组织应：
 
　　a)确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力;
 
　　b)基于适当的教育、培训和经验，确保这些人员是胜任的;
 
　　c )适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性;
 
　　d)保持形成文件的信息，以提供能力的证据。
 
　　注：适当的措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。
 
　  意识
 
　　在组织控制下工作的人员应意识到：
 
　　a) 质量方针
 
　　b) 相关的质量目标
 
　　c) 他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处
 
　　d) 偏离质量管理体系要求的后果
 
　　沟通
 
　　组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求，包括：
 
　　a) 沟通的内容
 
　　b) 沟通的时机
 
　　c) 沟通的对象