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互联网的发展带来了越来越多的流量，很多人因此走上网店这条路。在开网店前期，流量不大，店家自己可以担任客服或者招聘客服。随着越来越多口碑大的入驻，天猫B2C的模式更加收到欢迎，而店自聘客服缺乏管理经验。不仅如此，客服行业本就有岗位流动性强的特点，招聘也成了天猫店的困扰之一。因此，专业的天猫客服外包公司的出现解决了很多店铺的难题。

天猫客服外包的基本工作内容：

一、在线咨询：

1、商品信息咨询，如：规格，尺寸，卖点等等；

2、库存咨询；

3、店铺活动介绍；

4、搭配推荐等；

5、议价解释等；

6、物流/快递网点查询，运费核算；

7、回复发货时间、预计到货时间咨询。

二、基础关怀：接待语、活动推送、等待语、结束语等。

三、订单处理：

1、收货信息的核实、更改；

1、改价、免邮、合并订单等；

2、备注客人需求、发货运输方式等；

3、未付款订单的催付款；

4、延期发货的跟踪和协调。

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天猫客服外包客服的工作内容：

一、店铺/客户信息与反馈：

1、店铺商品信息、活动海报等信息有误的检查以及后台投诉的关注；

2、有遇到商品以及图片编辑问题，会及时反馈给相关负责人；

3、简单售后接待和处理，如催发货，查物流等；

4、在与客户沟通过程中，遇到客户的需求和意见，会及时反馈给相关负责人；

5、学习竞品店铺的同类产品，做到知己知彼。

二、纠纷/投诉处理：

1、会协助甲方处理店铺的纠纷/投诉/售后问题，运用平台规则，聊天记录等，合情合理的处理问题，避免店铺经济损失的同时保证DSR不受影响。

2、客服用语都非常准确的，如果万一客服说错话或者报错活动的话，我们会电话给客户道歉，并劝说其能接受现有活动标准。如果是我们的客服导致失误，造成的损失，由我们来赔偿，我们会安排专业售后打电话给客户进行解释及时道歉。

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